Presso l’Istituto Pio XII è stato istituito il Servizio Relazioni con L’Utente (SRU). Scopo del Servizio è definire le modalità e le responsabilità per la gestione d’informazione, accoglienza, tutela e partecipazione dell’utente, nonché la determinazione della Customer Satisfaction. Il Servizio di Relazioni con l’Utente è concepito, quindi, come un servizio di comunicazione che garantisce agli utenti la possibilità di esercitare il diritto di essere ascoltati e informati in modo chiaro ed esauriente, partecipando con un ruolo attivo alle scelte che li riguardano. Il Servizio di Relazione con l’Utente si configura tende a facilitare:
L’Utente ha la possibilità di presentare, attraverso il Servizio, osservazioni, segnalazioni, opposizioni, reclami, esposti o proporre suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi offerti.
Ufficio Informazioni e Accoglienza, sito nell'atrio dell'ingresso principale dell'Istituto.
Apertura: dal Lunedì al Venerdì dalle h 8.30 alle h 12.30 e dalle h 13.30
alle h 19.00.
3.1 CARATTERI GENERALI
3.1.1 Personale
Criteri di riferimento
Il personale ha il compito di garantire la trasparenza del proprio operato, rendendosi disponibile a ogni richiesta e riconoscendo il diritto del bambino malato a identificare i propri interlocutori.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Operatori con il cartellino di riconoscimento Operatori disponibili presso il posto di lavoro Operatori disponibili all’ informazione |
Monitoraggio periodico Rilevazione dei reclami Effettuazione di indagini mirate Questionario |
Criterio di riferimento
Gli ingressi della nostra Struttura non sono semplici vie di accesso, ma agevolano la piena fruizione dei servizi dell’Istituto, con la presenza di un Ufficio Informazioni e Accoglienza.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Ufficio Informazioni e Accoglienza Orario Ufficio Informazioni e Accoglienza Tempo di attesa per l’accesso alle informazioni Fornitura di opuscolo illustrativo-informativo Contatto con gli operatori sanitari e responsabili dei servizi |
Monitoraggio periodico Raccolta delle segnalazioni sulle carenze Rilevazione dei reclami Effettuazione di indagini mirate Questionario |
Criteri di riferimento
La Direzione dell’Istituto promuove ogni azione affinché i degenti e i visitatori non subiscano disagi causati dalla difficoltà di accesso ai servizi di uso comune.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Orario Ufficio Informazioni e Accoglienza Disponibilità di telefono pubblico Disponibilità di distributori bevande Possibilità di usufruire del servizio ristoro Possibilità di usufruire del servizio foresteria Possibilità di usufruire del servizio cinema Possibilità di usufruire della lavanderia e stireria Possibilità di usufruire del deposito sci Disponibilità di parcheggio |
Monitoraggio periodico Raccolta delle segnalazioni sulle carenze Rilevazione dei reclami Effettuazione di indagini mirate Questionario |
Criterio di riferimento
La Direzione dell’Istituto opera affinché i servizi siano accessibili a tutti i cittadini.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Percorsi per disabili Bagno per disabili |
Censimento delle barriere architettoniche Controllo periodico del piano di adeguamento |
Criterio di riferimento
I frequentatori dell’Istituto sono messi in condizione di raggiungere i luoghi desiderati senza difficoltà e inutili perdite di tempo, evitando accessi impropri a causa della mancata identificazione dei locali.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Qualità delle indicazioni segnaletiche Percorsi con adeguata segnalazione Segnalazioni del reparto Segnalazioni degli ambulatori Segnalazioni dei servizi |
Monitoraggio periodico Raccolta delle segnalazioni sulle carenze Controllo periodico del piano di adeguamento Reclami Questionario |
Criterio di riferimento
La prenotazione è considerata dalla Direzione una parte integrante del percorso diagnostico-terapeutico-riabilitativo e una componente strategica dell’accessibilità alle prestazioni sanitarie dell’Istituto.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Orario Disponibilità e cortesia Accesso telefonico Accesso allo sportello Tempo d’attesa Sala d’attesa Rispetto della privacy Informazioni disponibili sull’Istituto Informazioni disponibili sulle prestazioni e sui servizi Comunicazione riguardante procedure e documentazione Prenotazione con appuntamento in fasce orarie |
Monitoraggio sistematico Analisi dei reclami e delle segnalazioni Mancato rispetto degli standard Effettuazione di indagini periodiche Questionari |
Criterio di riferimento
Il tempo di attesa per l’accesso alle prestazioni non è determinato esclusivamente dalle logiche interne di organizzazione dell’Istituto, ma è anche regolato in funzione delle esigenze sanitarie e sociali del bambino.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Informazione sui tempi di attesa Registri per le liste di attesa |
Monitoraggio periodico Analisi dei registri di prenotazione Reclami Questionario |
Criterio di riferimento
La Direzione e il personale sono impegnati a evitare che i degenti e la frequentazione dell’Istituto possano essere causa di rischi per la salute e per l’integrità fisica
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Sistema anti-incendio Vie di fuga visibili Piantine di evacuazione visibili Localizzazione estintori Indicazione di comportamento nell’emergenza |
Monitoraggio periodico Protocolli e procedure Effettuazione di indagini mirate |
3.2.1 Accettazione
Criterio di riferimento
L’accettazione è l’inizio di un percorso clinico ed è l’atto con cui il reparto si presenta al bambino malato e ai suoi genitori o familiari. Viene quindi svolta dall’infermiere e dal medico, senza approssimazioni e nel pieno rispetto del diritto al tempo e all’informazione.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Accesso al reparto Accoglienza e accettazione dall’infermiere Paziente informato sull’organizzazione Colloquio con il medico Paziente informato sul programma diagnostico-terapeutico-riabilitativo Paziente informato sulle modalità, orari, tempi del programma diagnostico-terapeutico- riabilitativo |
Monitoraggio periodico Protocolli e procedure Effettuazione di indagini mirate |
Criterio di riferimento
Il personale del reparto opera per prevenire l’insorgere di disagi dovuti alla mancanza di informazioni agli utenti sulla vita dell’Istituto e sul percorso diagnostico, terapeutico e riabilitativo.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Disponibilità degli operatori del reparto Programma diagnostico-terapeutico-riabilitativo Informazioni sulla vita nel reparto Informazioni sulle attività intra ed extra Istituto Informazioni sui servizi Informazioni sulla comunicazione con i genitori |
Monitoraggio periodico Protocolli e procedure Effettuazione di indagini mirate |
Criterio di riferimento
Le condizioni di degenza sono finalizzate a ridurre al minimo le modifiche alla vita quotidiana e il disagio causato dal ricovero.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Posto letto e camera degenza Armadio personale Comodino per oggetti personali (giochi, libri etc) Accesso alle docce, bagni e lavandini Accesso alle sale comuni (sala TV, cinema, sala gioco) |
Questionari Analisi dei reclami Effettuazione di indagini mirate |
Criterio di riferimento
La preparazione, la confezione e la distribuzione del vitto sono volte a garantire il rispetto delle norme igieniche, la conformità alle prescrizioni sanitarie e la massima rispondenza possibile alle esigenze dei degenti.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Spazio mensa comune Orario dei pasti Menu personalizzati Qualità del pasto |
Monitoraggio periodico Questionari Analisi dei reclami Effettuazione di indagini mirate |
Criterio di riferimento
Per ogni piano di degenza e per gli ambulatori, la dotazione adeguata e la piena funzionalità dei servizi igienici sono aspetti fondamentali della qualità della vita dei degenti e della prevenzione delle infezioni.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Numero e dotazione dei servizi igienici Docce Pulizia quotidiana |
Monitoraggio periodico Analisi dei reclami Effettuazione di indagini mirate |
Criterio di riferimento
L’assistenza socio-sanitaria medica ed infermieristica è una funzione prioritaria dell’Istituto. Essa richiede disponibilità, puntualità, certezza informativa sul percorso diagnostico terapeutico e riabilitativo e sulla sua organizzazione.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Locale per visite mediche Locale per emergenza sanitaria Norme per ridurre le infezioni Orario visite e terapia Risposta a chiamata per assistenza Norme sulla privacy Norme per cartella clinica Aggiornamento terapia Educazione sanitaria (bambino e genitori) Aggiornamento del paziente sul percorso Aggiornamento per il “care giver” |
Monitoraggio periodico Protocolli e procedure Effettuazione di indagini mirate |
Criterio di riferimento
Le prestazioni sanitarie sono un diritto dei degenti. Il personale, i malati e i visitatori vivono in condizioni di reciproco rispetto. Non devono verificarsi discriminazioni legate al sesso, all’età, alla nazionalità, alla religione e alla cultura.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Norme sulla privacy Rispetto della religione e della cultura individuali |
Monitoraggio periodico Questionari Analisi reclami |
Criterio di riferimento
L’organizzazione della degenza è volta a favorire il mantenimento delle relazioni sociali, riducendo al minimo indispensabile le limitazioni dovute alle esigenze di funzionamento dell’Istituto e del reparto.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Attività scolastica Attività fisica e sportiva (indoor e outdoor) Attività ludica Vita in comunità |
Monitoraggio Questionari Analisi reclami |
Criterio di riferimento
Le dimissioni sono un atto clinico orientato a mettere il malato in condizione di programmare ed eseguire con efficacia, con il sostegno del Pediatra di base, le terapie e i controlli necessari per il miglioramento o il mantenimento dello stato di salute. Le dimissioni dei malati in condizioni critiche sono programmate, al fine di realizzare nel modo migliore possibile il follow-up della malattia.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Norme sulla privacy Tempo per le procedure di dimissione Lettera di dimissione Modalità di follow-up |
Monitoraggio periodico Questionari Analisi reclami |
3.3.1. Puntualità e informazione
Criterio di riferimento
L’Istituto si adopera affinché le prestazioni vengano erogate in modo tempestivo. L’organizzazione attribuisce al tempo dei cittadini la stessa dignità del tempo degli operatori.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Procedure di prenotazione Tempi d’attesa per la prestazione |
Monitoraggio periodico Questionari Analisi reclami |
Criterio di riferimento
La Direzione si adopera affinché l’attesa per l’esecuzione delle prestazioni non comporti ulteriori disagi ai cittadini.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Sala di attesa Servizi igienici Informazione |
Questionari Analisi reclami |
Criterio di riferimento
Il diritto alla dignità personale, alla riservatezza e alla privacy viene tutelato in tutte le fasi dei percorsi sanitari.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Ambulatorio Chiamata utente per visita |
Questionari Analisi reclami |
Criterio di riferimento
Il personale si adopera affinché la consegna degli esiti e dei referti sia tempestiva, garantisca la continuità del percorso socio-sanitario e non sia causa di disagi per i malati.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Cartella clinica ambulatoriale Consegna referti |
Questionari Analisi reclami |
Criterio di riferimento
La collaborazione con i medici di famiglia è ricercata sistematicamente per garantire la continuità e l’efficacia dei trattamenti clinici dei pazienti non ricoverati.
Fattori di qualità
| INDICATORI | STRUMENTI DI VERIFICA |
| Comunicazione con il Pediatra di base Documentazione delle prestazioni Feedback dal Pediatra |
Indagini periodiche |
Assistenza Religiosa
L’orario delle SS. Messe è indicato giornalmente. Eventuali incontri (per confessioni, colloqui, segnalazioni, ecc.) possono essere richiesti in qualsiasi momento alle suore.
Servizio di Volontariato e Associazione
Presso l’Istituto opera l’Associazione "Famiglia Bambini Asmatici" (FBA). L’Associazione è un membro attivo di FEDERASMA. Per Informazioni contattare l’Ufficio Informazioni e Accoglienza.
Ristoro
Nell’Istituto è funzionante un punto di ristoro automatico dove si possono acquistare bevande e generi vari. I genitori dei bambini ricoverati possono disporre di un accogliente Servizio mensa. Per usufruire del servizio i genitori devono effettuare una prenotazione presso l’Ufficio Informazioni e Accoglienza.
Foresteria
I genitori dei bambini ricoverati possono usufruire del Centro San Benedetto per alloggiare.
Scuola
All’ interno del Centro San Benedetto viene svolta l’attività scolastica. E’ possibile frequentare la Scuola Primaria e Secondaria di Primo Grado. Per i ragazzi che intraprendono le Scuole Secondarie di Secondo Grado Cortina d’Ampezzo, a pochi km da Misurina, garantisce il proseguimento scolastico offrendo indirizzi scolastici diversi: Istituto Alberghiero, Liceo Scientifico, Linguistico e Istituto d’Arte.
Attività garantite
L’Istituto garantisce:
Ricovero ordinario
Generalità
Modalità di accesso
Tale ricovero può essere proposto dal Pediatria di base, dal Medico di famiglia o dal Medico specialista-ospedaliero. La proposta deve essere preceduta da visita per ricovero eseguita presso l’Istituto attraverso la quale vengono valutate la reale necessità di presa in carico e la disponibilità di posti-letto. Viene inoltre predisposto il piano di trattamento da eseguire durante il ricovero, nei tempi più solleciti possibili. Il piano di trattamento, in seguito, dovrebbe essere approvato dal Medico curante ed eventualmente dall’autorità sanitaria.
Registro delle prenotazioni
Il Medico del reparto e l’Ufficio Prenotazioni provvedono all'inserimento dei dati del paziente in un apposito registro delle prenotazioni. L'interessato viene informato sulle procedure amministrative da eseguire.
Ricovero ordinario a ciclo diurno
Generalità
L'assistenza a ciclo diurno consiste in un ricovero programmato di durata inferiore a una giornata, con erogazione di prestazioni di particolare complessità e impegno.
Modalità di accesso
Si accede a tale forma di assistenza su indicazione del Pediatria di base o del Medico di Famiglia.
COSA PORTARE
Documenti amministrativi
Documenti sanitari
Oggetti personali
Il bambino dovrebbe avere con sé il necessario per l'igiene personale (sapone, dentifricio, asciugamano, ecc.), i vestiti (pigiama, pantofole, biancheria intima, abbigliamento consono alla stagione, ecc.), attrezzatura e abbigliamento sportivo (sci, piscina. ecc).
Accoglienza in reparto
All’arrivo in reparto il Paziente sarà accolto dall’infermiere e accompagnato nella sua camera, dove avrà a sua disposizione il letto, il comodino, l’armadio e la sedia. Verrà mostrato il reparto con i vari servizi comuni (bagni, docce) e verrà consegnato l’opuscolo informativo. L’educatrice illustrerà i servizi accessori e l’attività dell’Istituto (scuola, attività sportiva, attività ludica).
È possibile, in caso di necessità, richiedere la certificazione del ricovero.
Dimissione
Alla dimissione verrà consegnata una lettera di dimissione da portare al medico di famiglia. Questo documento contiene le informazioni relative al percorso diagnostico terapeutico e riabilitativo e le eventuali visite di controllo programmate successivamente. È possibile, in caso di necessità, richiedere la copia della cartella clinica.
DEGENZE E VITA NELL'ISTITUTO
Norme di convivenza
Gli ospiti devono accettare alcune regole atte a garantire un corretto svolgimento dei servizi di cura. Devono, pertanto, essere rispettati gli orari del reparto e le limitazioni d’ accesso indicate dal personale addetto. Si ricorda che nell’Istituto è vietato fumare. Il personale, per quanto di competenza, è deputato a far rispettare le norme enunciate per il buon andamento del reparto ed il benessere dell’Utente.
I pasti
L'alimentazione fa parte della cura e quindi si raccomanda di seguire le indicazioni dello specialista nutrizionista. Si fa presente comunque che è vietato introdurre alimenti non certificati.
I pasti sono serviti agli orari seguenti:
alle ore 8.00 la colazione,
alle ore 12.30 il pranzo,
alle ore 19:00 la cena.
Visite mediche
Le visite mediche si svolgono, di norma, al mattino e nel pomeriggio secondo indicazioni che saranno fornite in Reparto.
Le indagini diagnostiche e le cure
Il medico ha il dovere di informare sugli esami e sulle cure alle quali il bambino ricoverato deve sottoporsi, in special modo per le indagini che possono comportare un qualsiasi significativo rischio per la persona. È comunque dovere e impegno deontologico del medico evitare ogni esame e cura non strettamente giustificati da consolidate pratiche diagnostiche e terapeutiche inerenti al caso. Per alcune pratiche diagnostiche e terapeutiche, ai genitori o al tutore può essere richiesto di sottoscrivere la dichiarazione di "consenso informato". È diritto dei genitori rifiutare esami o cure; in questo caso i genitori dovranno firmare una dichiarazione di rifiuto sulla cartella.
Informazioni mediche
Per ottenere ulteriori informazioni mediche, inerenti la malattia, le cure o la riabilitazione in corso, il bambino e i genitori possono consultare il Medico di turno.
Assistenza ambulatoriale
Comprende le seguenti prestazioni:
Modalità di attivazione
Per ottenere un’assistenza ambulatoriale è necessaria la richiesta del medico su ricettario regionale. I pazienti non residenti in Veneto possono effettuare le visite privatamente.
Prenotazione
Avviene tramite Ufficio Prenotazione che fornisce informazioni sulla Struttura, sulle prestazioni e sulle modalità di accesso. L’Ufficio è aperto tutti i giorni dalle ore 9:00-12:30 e 13:30-17:00 Tel: 043539008 È operativo anche un servizio di prenotazione tramite posta elettronica: prenotazione@misurinasma.it
Presso l’Ufficio Prenotazione vengono effettuati i pagamenti delle visite private, dei servizi di foresteria e della mensa.
Sede Via Monte Piana, 4 - 32040 Misurina Belluno - Tel. 043539008 - Fax 043539210
E' conforme alla norma ISO 9001:2008 per erogazioni di prestazioni sanitarie di diagnosi e cura dell'asma infantile in ambito ambulatoriale ed in regime di ricovero
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